Sales Audit: тайная проверка отдела продаж

Чего мы только не наслушались: и мычание, и молчание, и откровенное хамство. Но обо всем по порядку. Binotel предложил собственникам бизнеса проверить отделы продаж в их интернет-магазинах. Наши менеджеры, в роли “тайных покупателей”, прозванивали магазины, делали заказы и фиксировали, как менеджеры справляются со своей работой. О результатах и впечатлениях рассказываем в статье.

Как работают со звонками?

Первое, и самое главное — компании игнорируют клиентов. Как мы это выяснили? Наши менеджеры делали несколько звонков в компанию в течение дня, и сбрасывали, не дожидаясь ответа. Так мы проверяли, быстро ли магазины обрабатывают пропущенные звонки. Оказалось, что 81% компаний не перезванивают по пропущенным.

В нерабочее время ситуация еще хуже. Представьте: у вас есть котик и вы хотите купить ему корм в интернет-магазине. Во время работы делать заказ по телефону неудобно, поэтому вы звоните после работы. Но магазин не отвечает. Или, в лучшем случае, ответит на следующий день. К сожалению, большинство компаний вообще не перезванивают по пропущенным звонкам в нерабочее время. Для них вы — безымянный посетитель, который никогда не получит ответа. Знаете, сколько таких “игнорщиков”? 90%.

Следующая проблема — компании не могут принять больше 1-го звонка, поэтому теряют клиентов. Если заказать корм хотят одновременно 3 человека, ответ менеджера услышит только один из них. Остальные получат короткие гудки и купят корм в другом месте. Котики будут довольны, а вот собственники — нет. Так работает обычный одноканальный номер: он может принять только 1 звонок. Сотрудники Binotel делали 3 одновременных звонка на 1 номер, и только 18% компаний смогли принять сразу все 3 звонка.

Как общаются с клиентами?

Сейчас будет реальный кейс и пример идеального общения с клиентом. В главной роли — эксперт по котикам и маркетингу “Binotel”, Катя.

У Кати есть кошка Тундра. Катя любит ее вкусно кормить и всегда покупает один и тот же корм. Катя звонит в зоомагазин и ей НЕ нужно 20 раз рассказывать, что она хочет купить. Менеджер хорошо знает Катю, ее кошку Тундру и предпочтения кошки. Заказ у Кати равен ответу на один вопрос “Тундре как обычно?”.

Как происходит такое волшебство? Во время самой первой покупки, менеджер попросил Катю заполнить анкету: рассказать о себе и о ее питомце. Дальше, он создал для Кати карточку в CRM и записал ее данные.

Менеджеры не могут помнить всех клиентов. Это нормально. За них это сделает CRM-система. В ней фиксируется разговор с клиентом, добавляются комментарии к звонку, например “кошечку зовут Тундра, всегда заказывает сухой корм “Лапушка”. И даже если Катя позвонит через год, ей не нужно будет заново все объяснять. Менеджер просто прослушает предыдущий разговор и посмотрит данные в карточке.

Но, компании упорно отказываются использовать CRM. Поэтому, 70% не помнят клиента и о чем он говорил в прошлый раз.

Дальше — имя. 95 % компаний считают, что к клиенту можно обращаться без имени. 95% (!). Это действительно огромная цифра. Наши сотрудники специально звонили несколько раз, но вежливого обращения по имени так и не дождались. Обращение не по имени — еще одного доказательство НЕ использования CRM. Забыть имя может каждый, но во время разговора его важно вспомнить. А с CRM это сделать очень легко.

Реальные примеры

Ну а теперь, настало время самого интересного. Три “лучших” разговора с менеджерами интернет-магазинов, которые мы точно никогда не забудем.

Первое место — “наберите тогда, когда нужно будет высылать”
Наш эксперт оформил заказ и попросил выслать его не сегодня, а в четверг. Оператор сказал, что ему так неудобно и попросил позвонить в четверг. Объяснил эту просьбу тем, что у него много клиентов и до четверга он может забыть про наш заказ. Что ж.

Второе место — “я сейчас не могу говорить”
Сотрудник Binotel звонил и даже не успевал ничего сказать, как менеджер интернет-магазина выдал: “Я занят, не могу говорить, перезвоните через полчасика”. Кажется, что это не он продает, а ему продают.

Третье место — “я не могу вам помочь”
Наш менеджер хотел узнать подробнее о составе продукта, но увы — оператор “не шарит”. Просто компания всего лишь посредник, а не производитель, поэтому помочь ничем не смогла. Звучит совсем не очень, но именно так нам и отвечали.
А брать кота в мешке никому не захочется :(

Советы, которые помогут избежать таких ситуаций. Спойлер: их можно внедрить хоть завтра :)

Постарайтесь быть всегда на связи с клиентом

Можно поставить переадресацию на запасной номер, который доступен 24/7. В этом случае клиент, который звонит на основной номер, автоматически перенаправится на запасной номер и получит ответ.

Ещё один вариант — использовать виджет заказа обратного звонка Get Call. Он устанавливается на ваш сайт и, в нерабочее время, предлагает клиенту оставить заявку на обратный звонок. Клиент выбирает удобное рабочее время, а система автоматически соединяет менеджера с клиентом в указанное время.

2. Подключите многоканальность

Это мастхэв для компаний в 2020. По одному телефонному номеру могут разговаривать сразу несколько менеджеров. Многоканальность просто подключить, если вы — клиент Binotel. Но даже если еще им не стали - выход есть. Вы можете настроить на своих мобильных номерах переадресацию по занятости: если клиент звонит на номер Киевстар, а он занят, звонок будет автоматически переадресован на лайф или на водафон.

3. Используйте голосовые приветствия, чтобы удержать клиентов

Голосовое приветствие отлично работает, когда все ваши операторы заняты и не успевают поднять трубку. В этом случае, через голосовое приветствие вы можете объяснить клиенту, что ждать осталось совсем недолго. Он не повесит трубку, почувствует вашу заботу и точно дождется ответа.

А в нерабочее время услышать: «Добрый день, вы позвонили в компанию «Зоомурчик». Сейчас мы не работаем, но уже завтра в 9:00 наш менеджер с удовольствие ответит на ваш звонок» гораздо приятнее и полезнее, чем слушать монотонные гудки.

4. Подружитесь с CRM-системой

Она очень сильно упрощает жизнь. В CRM можно хранить базу клиентов, просмотреть историю общения с каждым клиентом, контролировать работу менеджеров и поставить для них задачи. CRM автоматизирует огромную часть работы и не требует особых навыков. А если CRM работает в паре с бизнес-телефонией — это вообще находка. При звонке на экране компьютера будет высвечиваться имя того, кто звонит + ссылка на его карточку в CRM-системе. Можно сделать привязку “клиент-сотрудник”, и тогда клиент всегда будет попадать на своего менеджера.

5. Работайте с пропущенными

Не ленитесь перезванивать клиентам, которые позвонили в нерабочее время или на выходных. Здесь скрывается большой процент ваших продаж. Мы знаем, что об этих звонках легко забыть. Поэтому в личном кабинете Binotel есть отдельная вкладка с пропущенными вызовами.

6. Записывайте и слушайте разговоры

Аудиозаписи разговоров — лучший индикатор качества обслуживания. Только прослушивая разговоры, можно на 100% понять потребности клиента. Записи помогут выявить недобросовестных менеджеров, недочеты в скриптах и слабую работу с возражениями. Любые проблемы станут явными и вы сможете быстро их решить.